Klachtenreglement

Heeft u een klacht?

U maakt in eerste instantie gebruik van de stappen in het reglement hierna.
Als uw klacht via het klachtenreglement onopgelost blijft, kunt u een brief sturen aan de kantonrechter.

Ad A.

Algemene bepalingen

Artikel 1

In dit klachtenreglement wordt verstaan onder:

Organisatie: Bewind Partners B.V.
De directie van Bewind Partners B.V.
Ieder andere medewerker dan directie of bewindvoerder in dienst van Bewind Partners B.V.
Bewindvoerder: Degene die het beschermingsbewind daadwerkelijk uitvoert en rekening en verantwoording aflegt over de vermogensbestanddelen van natuurlijke personen.
Budget- en inkomensbeheerder: Degene die uitvoering geeft aan het geheel van activiteiten in het kader van inkomensbeheer van de cliënt en overeenkomstig het daartoe vastgestelde budgetplan betalingen verricht ten behoeve van de betreffende cliënt.
Gevolmachtigde: Degene die uitvoering geeft aan het geheel van activiteiten overeenkomstig de daartoe afgegeven volmacht ten behoeve van de betreffende cliënt.
Toezichthouder: Degene die uitvoering geeft aan het geheel van activiteiten overeenkomstig de daartoe afgegeven volmacht van de betreffende cliënt.
Uitvoerder: Bewindvoerder, budgetbeheerder, gevolmachtigde of toezichthouder van de betreffende cliënt.
Vervanger: Degene die in plaats van de uitvoerder werkzaamheden verricht voor de organisatie.
Cliënt: Een persoon wiens vermogensbestanddelen onder bewind zijn gesteld, een persoon voor wie de organisatie het budget- en inkomensbeheer uitvoert en een overeenkomst heeft gesloten, een persoon voor wie de organisatie de volmacht uitvoert of een persoon voor wie de organisatie toezicht uitvoert.
Melder: De cliënt of degene die in het geval van bewindvoering, op grond van artikel 432, eerste en tweede lid Boek 1 van het Burgerlijk Wetboek gerechtigd is de bewindvoering te verzoeken en een klacht indient.
Bezwaar: Een schriftelijke, ter kennis van de onderneming gebrachte, uiting van onvrede over de dienstverlening van de organisatie.
Klacht: een schriftelijke en uitdrukkelijk als klacht ingediende uiting van onvrede over de dienstverlening van de organisatie.

Artikel 2

Deze klachtenregeling geldt uitsluitend voor cliënten van de organisatie.

Bezwaren

Artikel 3

Een bezwaar kan uitsluitend schriftelijk, waaronder mede begrepen een e-mailbericht, worden ingediend en wordt zo spoedig mogelijk en in ieder geval binnen 21 dagen behandeld door de uitvoerder of de vervanger. Deze probeert het bezwaar telefonisch dan wel schriftelijk in overleg met de cliënt op te lossen. Mislukt dat, dan brengt de uitvoerder of de vervanger het bezwaar bij de directie. Deze behandelt het bezwaar en probeert daarbij in overleg het bezwaar alsnog via bemiddeling op te lossen. De cliënt ontvangt schriftelijk bericht van de wijze waarop het bezwaar is afgedaan. Is de cliënt niet tevreden, dan kan hij/zij binnen een maand na dagtekening van de schriftelijke bevestiging van de bezwaarafhandeling een klacht indienen. Elk bezwaar en de wijze waarop het is afgedaan wordt vastgelegd op een bezwarenformulier. De organisatie archiveert afgewerkte bezwarenformulieren.

Klachten

Artikel 4

Een klacht kan uitsluitend schriftelijk, waaronder mede begrepen een e-mailbericht, worden ingediend ter attentie van de directie. Een klacht dient tenminste de volgende gegevens te bevatten:

Naam en adres van de melder;
de dagtekening;
omschrijving van de klacht;
ondertekening.

Klachten die niet gedagtekend zijn, worden geacht gedagtekend te zijn op de dag van ontvangst.

Artikel 5

De ontvangst van de klacht wordt schriftelijk binnen tien werkdagen bevestigd, te rekenen vanaf datum poststempel. Ontvangt u geen (tijdige) bevestiging, neemt u dan telefonisch contact met de organisatie op.

Artikel 6

Klachten worden direct gemeld aan de bedrijfsleiding, waarop een onderzoek wordt ingesteld. De klacht wordt zo nodig nader geformuleerd, de cliënt en de medewerker van de organisatie worden gehoord en er wordt getracht de klacht door middel van bemiddeling op te lossen. Indien men tot een oplossing komt, ontvangt de cliënt daaromtrent een schriftelijk bericht van afhandeling.

De bedrijfsleiding controleert of de klacht:

In overeenstemming is met de dienstverlening waartoe de organisatie zich heeft verbonden.
In strijd is met een wettelijk voorschrift of een voor de organisatie geldende regeling.
Na afweging van alle feiten en omstandigheden in redelijkheid toelaatbaar is.

Artikel 7

De bedrijfsleiding kan de klacht niet-ontvankelijk, gegrond of ongegrond verklaren. De melder wordt schriftelijk en gemotiveerd in kennis gesteld van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, mogelijk aangevuld met verdere maatregelen die naar aanleiding van de bevindingen ondernomen zijn of zullen worden ondernomen.

Artikel 8

Een klacht wordt niet in behandeling genomen of gestaakt als:

De klacht anoniem is.
Het feit waarover geklaagd wordt langer dan vier maanden voor indiening heeft plaatsgevonden onder verrekening van de tijd die is gebruikt voor een eventueel eerder bezwaar.
De cliënt zich voor of tijdens de behandeling van dezelfde klacht daarover tot de kantonrechter heeft gewend.

Van het niet in behandeling nemen van een klacht wordt de melder binnen een termijn van drie weken na ontvangst van de klacht schriftelijk in kennis gesteld.

Artikel 9

Alle bezwaren en klachten van cliënten worden onder strikte geheimhouding afgewikkeld. Alle bij een behandeling van een bezwaar of klacht betrokken (rechts)personen zijn verplicht tot geheimhouding ten aanzien van alle gegevens die bij de behandeling van een bezwaar of klacht bekend zijn geworden. Als het voor de beantwoording van een bezwaar of klacht noodzakelijk is bij derden informatie op te vragen, zal daarvoor vooraf toestemming aan de cliënt worden gevraagd.

Artikel 10

De organisatie registreert de klachten inclusief de wijze van afhandeling.

Slotbepalingen

Artikel 11

Dit klachtenreglement treedt per direct in werking en geldt voor onbepaalde tijd.

Ad B.

Mocht uw klacht onopgelost blijven via het klachtenreglement, dan kunt u uw klacht schriftelijk kenbaar maken bij de kantonrechter. De kantonrechter is degene aan wie een bewindvoerder verantwoording aflegt. De kantonrechter zal de klacht onderzoeken en indien nodig op zitting hoor en wederhoor plegen bij cliënt en bewindvoerder.